Jeden niezadowolony klient powie o tym średnio dziewięciu innym osobom. Dlaczego odpowiednie reakcje na reklamację są tak ważne i jak mogą wpłynąć na reputację całej firmy? Jak umiejętnie i skutecznie mówić "nie", aby nie urazić klienta? Jak zareagować, gdy niezadowolony klient...